Veel bedrijven werken klantgericht en denken een lange, warme relatie te hebben met hun klanten. Ze denken dat hun klanten loyaal zijn, maar is dat zo? 68% van de klanten die overstappen naar een ander is tevreden dan wel zeer tevreden met de klantervaring. Maar toch gaan ze weg. Hoe zorg je dan wèl dat klanten terugkomen? Volgens Lou Carbone, keynote spreker op de Microsoft Mix Essentials 2008 afgelopen week, door klanten emotioneel te binden via de klantbeleving die je biedt.
Trouw
Klanttevredenheid is dus niet de grootste voorspeller van klanttrouw. Ook herhaalaankopen of klantenpassen zijn niet per se bewijs van trouw. Hoeveel mensen hebben geen AH Bonuskaart en een Rocks-pas (Super de Boer)? Vlieg je veel, of een aantal keren een lange afstand, dan meld je je al snel aan als ‘frequent flyer’ om te sparen voor upgrades of vliegmijlen. De maatschappij denkt dat jij een trouwe klant bent, terwijl jij gewoon per vlucht bekijkt wat het voordeligst c.q. het snelst is en toevallig veel bij die maatschappij uitkomt. Natuurlijk wil je klanten die terugkomen, maar bovenal wil je klanten die jou bij anderen aanbevelen. Dat zijn namelijk de mensen die echt blij met je zijn.
Lees verder op Frankwatching