Ik verkoop veruit het meeste door bezoekers zoveel mogelijk producten aan te bieden. Met name duurdere alternatieven en een uitgebreide accessoirelijst zorgen voor een hogere conversie. Wat kochten anderen en samengestelde pakketten moet ik ook hebben. NIET DUS! Meer is niet beter. Durf keuzes te maken! Streef naar een optimale user experience: bied het juiste aan op het juiste moment en op de juiste manier.

Met een goede user experience verhoog je de conversie. Bij user experience en conversie worden vaak bepaalde vaktermen gebruikt. Het is wellicht handig een aantal op voorhand te kennen:

• Lead: Dit is een potentiële klant die een webwinkel bezoekt, of interesse heeft in herhaalaankoop
• Cross-sell: Gerelateerde producten verkopen bij een hoofdproduct (vb: inkt bij een printer)
• Up-sell: Een duurder vergelijkbaar product verkopen in plaats van oorspronkelijke product
• Salesfunnel (verkooptrechter): De route die een bezoeker van lead tot klant aflegt

De webwinkelier en de lead hebben verschillende belangen. De webwinkelier wil zoveel mogelijk verkopen, terwijl de lead alleen wil kopen waar hij naar op zoek is. Daarbij sluiten we latente behoeftes en verleiding niet uit. Verplaats je in de klant en geef de informatie die hij nodig heeft om de koopbeslissing te nemen. Gezond verstand gebruiken en openstaan voor commentaar van buitenaf (klanten / professionals zoals op Frankwatching / gebruikersonderzoek etc.), kunnen een webwinkel snel in kwaliteit doen toenemen.

Lees verder op Frankwatching

“Laten we een viral doen en op YouTube gaan staan, dan hebben we goede ‘hippe’ marketing voor onze webwinkel!” Klinkt goed, maar zoals we allemaal weten: dat werkt niet!…zomaar. Ook domweg het internet volzetten met banners levert nauwelijks nieuwe klandizie op. Dat geldt ook voor losse flodders, zoals een gekke interactieve banner (die landt op de winkel-homepage zonder specifieke info). Goede webwinkelmarketing is allereerst gericht op de doelgroep en het product dat je wilt verkopen, zowel binnen als buiten de webwinkel.

Een goed uitgekiende online marketingmix, zorgt – bij goede executie – voor een kansrijke marketingcampagne. Er zijn verschillende marketingdistributievormen, zoals:

1. Search Engine Marketing (SEM):
   - Search Engine Optimizing (SEO): verbeteren van eigen positie in de organische zoekresultaten.
   - Search Engine Advertising (SEA): betaalde advertenties op zoekmachines.
2. Affiliatiemarketing
3. Bannering/virals
4. Redactioneel
5. Vergelijkers
6. Branchespecifieke portals/sites
7. Nieuwsbrieven

Maar wanneer gebruik je wat? Hier ga ik straks op in. Wat betreft de distributievormen is het ook van belang om te weten dat deze diverse kostenmodellen hanteren. Gangbare kostenmodellen zijn:

• Pay for result (PFR): je betaalt voor een verkoop, procentueel of vast bedrag. Wordt gebruikt in affiliatiemarketing.
• Cost per Click (CPC): per click van een bezoeker naar je site betaal je een vast bedrag. Wordt veel gebruikt door vergelijkers.
• Cost per Mille (CPM): je betaalt kosten per 1000 views. Wordt veel gebruikt bij bannering.
  Soms zijn distributievormen gratis, bijvoorbeeld redactionele reviews, plaatsing op branchespecifieke portals en eigen nieuwsbrieven.

Lees verder op Frankwatching

Een gemiddelde webwinkelomgeving is pure verspilling van bandbreedte. Webwinkels zijn traag, gebruikersonvriendelijk, onveilig en geven geen of beperkte – en vaak onjuiste – catalogusinformatie bij producten. De voorraad is niet up to date, bedrijven zijn onbereikbaar en statusinformatie is niet te achterhalen. Toch ben ik fan van webwinkels! Daarom ga ik een serie artikelen wijden aan de uitdagingen en best practices voor webwinkels. Laat ik beginnen eerst de uitdagingen eens op een rijtje te zetten.

Waar mankeert het aan bij veel webwinkels? Onderstaand lijstje uit een artikel uit 2004 (Top 10 Reasons to Not Shop On Line) is nog steeds actueel:

1. It’s faster to stand in line on the phone or, in some cases, drive to the store, than it is to wait for the pages to load.
2. Stupid “cry wolf” promotional efforts make a site and, by extension, the company appear dim witted.
3. Information for making a buying decision is either insufficient, unintelligible, or just plain wrong.
4. Search can’t find.
5. “Ha, ha, betcha can’t buy it!”
6. They upset the shopping cart
7. The site seems to say, “We suggest you buy elsewhere”
8. Customers can check in, but they can’t check out
9. After the sale service
10. Buyer Protection problems

Lees verder op Frankwatching

Menig online aanbieder wil de grens buiten Nederland & België verkennen. Een grote Europese markt voorspelt nieuwe afzet mogelijkheden. Europa heeft +/- een half miljard inwoners en alleen de top 5 al zo’n 300 miljoen inwoners (Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Italië, Spanje). Toch zijn er maar weinig webwinkels die de stap wagen naar deze schijnbaar aanlokkelijke en immens grote markten.

Drempels houden deze ontwikkeling tegen, met name betaalmogelijkheden & taal/cultuur.

Taal en Cultuur
Taal en cultuur zijn oplosbaar door gebruik te maken van lokale vestigingen of werknemers in dienst te hebben uit het desbetreffende gebied. Tevens zullen er waarschijnlijk Europese service providers ontstaan die dit soort diensten zullen aanbieden aan derden.

Betaalmogelijkheden
Betalingen komen internationaal in een paar verschijningsvormen voor:

Creditcards
Creditcard maatschappijen zijn jaren bezig met de invoering van een pin code op creditcards. In de praktijk gaat dit enorm traag, het is nog steeds een sterk verouderd systeem (Kaartnummer + 3 cijferige code op achterkant kaart - die altijd werkt tot dat kaart geblokkeerd is  - is per definitie niet veilig).

Paypal
In Amerika erg succesvol en een stuk veiliger voor creditcard gebruikers. Toch lijkt het weinig populariteit te genieten bij de doorsnee Europese consument. Paypal is dusdanig vaak aangevallen door frauduleuze partijen, dat maatregelen die nodig zijn om deze tegen te gaan veel gewone gebruikers afschrikt. De werking van een trusted third party levert bij impuls aankopen vaak een averechts effect op (aanmelden is initieel tijdrovend). Alhoewel we Paypal niet mogen afschrijven – het is een mooie oplossing – blijft de achterblijvende acceptatie bij Europese consumenten een probleem.

Internationale overschrijvingen
Via BIC en IBAN codes is het mogelijk om internationaal binnen Europa geld over te schrijven. Hier zijn kosten aan verbonden en het gaat niet voorspoedig (1-4 werkdagen). Consumenten moeten - gebruikmakend van internetbankieren - andere betaalmogelijkheden gebruiken dan zij gewend zijn. De bewerkelijkheid, doorlooptijd en kosten zijn hierdoor grote drempels om brede acceptatie te verwezenlijken.

Mogelijke oplossing
Ideal het Nederlandse betaalplatform heeft met 2,1 miljard omzet en 28 miljoen transacties in 2008 (een +/- verdubbeling ten opzichte van 2007) het enige breed ingezette systeem in Europa. Alleen de acceptgiro gaat Ideal voor.

Currence de beheerder van Ideal meld dat zij in gesprek is met verschillende Europese en Amerikaanse banken voor invoering van Ideal buiten Nederland. De kanttekening voor Amerika wordt meteen gemaakt, de acceptatie graad van creditcards is hoog. Het streven is om minimaal 3 grote banken in Europa voor 2010 met Ideal over de streep te trekken. Alhoewel het op dit moment het beste alternatief lijkt, spelen politieke en nationale belangen een grote rol in de besluitvorming. Toch zou de praktijk alles kunnen gaan inhalen, immers een: ‘succesvol, veilig, goedkoop en bruikbaar Europees betaalplatform’  zou een enorme boost geven aan grensoverstijgend betaalverkeer. Dat laatste is nu net een van de stokpaardjes van de EU en zou wel eens de doorslag kunnen geven – ten positieve – voor Ideal.

Een Spanjaard die een CD besteld bij Bol.com, betaalt met Ideal (+/- 70ct transactie kosten), en 1 dag later het pakket ontvangt via  DHL, het zou wel eens heel dichtbij kunnen komen.

Verse groenten via het internet bestellen. Waarom niet zullen ze bij Bestelvers.nl gedacht hebben. Via een uitgekiende korte logistieke keten leveren ze direct van de teler via een transporteur naar de eindklant. Klanten bij kleine leveringen die de goederen niet direct in ontvangst kunnen nemen, kunnen afhalen bij het TNT postkantoor. Dit moet wel binnen 24 uur gebeuren, de houdbaarheid is hier leidend in.

Laat zich raden dat deze ontwikkeling met vallen en op staan het gaat halen of niet. Immers de logistieke keten / verpakking en houdbaarheid is dermate cruciaal dat fouten nauwelijks zijn toegestaan. Ervaringen met  onder andere TNT leren dat zendingen veelal door kleine zelfstandigen worden afgeleverd, die niet altijd de corporate visie op betrouwbare en snelle leveringen erop na houden. De weerbarstigheid van de praktijk zal uitsluitsel geven.

Welke doelgroep zal gaan voor online kroppensla en rode paprika’s? Ze mikken duidelijk op de kritische consument en restaurants. Bij consumenten vraag je je af, of juist die doelgroep – de liefhebbers van kwalitatief hoogstaand eten – niet de moeite zal nemen om naar de lokale specialist te gaan. Aan de andere kant liggen juist de lokale gespecialiseerde winkels enorm onder vuur en verdwijnen ze als sneeuw onder de zon. Als Bestelvers.nl een waardig alternatief in deze zou kunnen vormen, heeft het een kans van slagen. In de horeca zouden Sligro, Ven en Makro-achtige groothandels een beter alternatief vormen. Veelal bezorgen die aan huis en hebben ze een breder aanbod.

Wellicht wel  relevant  voor last minute bestellingen en/of bedrijven die niet voldoende omvang hebben voor dit type leveringen? Het is mogelijk dat een breder aanbod en kwalitatief betere product – dit moet overigens nog blijken – de doorslag zal geven.

Alle kanttekeningen ten spijt, je moet het maar durven om verse groente online te verkopen en het land door te sturen. Mijn zegen heeft het en ik zal - als experiment - zelf binnenkort iets bestellen. Wordt vervolgd!