E-business - Tam Tam

Relatiebeheer systeem van De Hypotheker

Adriaan Bakker — Tue, 24 Nov 2009 09:43:06 GMT

Als onderdeel van het adviestraject onderhoud De Hypotheker de contacten tussen de verschillende partijen welke bij de aan- of verkoop van een huis betrokken zijn. Andere betrokken partijen hierin zijn bijvoorbeeld de aankoopmakelaar, de verkopende makelaars en de taxateur. De communicatie tussen de deze partijen verliep tot voor kort telefonisch en per e-mail. Dit had als nadeel dat het niet alleen moeilijk was om eerder gemaakte afspraken terug te vinden, maar ook om alle partijen op de hoogte te houden.

Om het adviestraject van De Hypotheker te ondersteunen heeft Tam Tam een relatiebeheersysteem ontwikkeld. Wat het voor alle betrokken partijen mogelijk maakt, na uitdrukkelijke toestemming van de klant, de status van de verschillende processen rondom aan- of verkoop eenvoudig te volgen. Ook bied het de mogelijkheid om cliënten toe te wijzen aan makelaar of Hypotheker vestigingen.

Sinds de introductie van het systeem zijn de gebruikers enthousiast en wordt het systeem gezien als hulpmiddel voor een verdere verbetering van de dienstverlening.

Het Relatiebeheersysteem is een custom-built webapplicatie ontwikkeld in C# op basis van MVC. Door middel van webservices communiceert het met de verschillende CRM systemen welke in gebruik zijn bij makelaars en hypothekers. Voor het geautomatiseerd maken van afspraken wordt gebruik gemaakt van MSMQ.

Het systeem wordt dagelijks gebruikt door zowel makelaars als hypothekers en er is om die reden voor gekozen om het de uitstraling te geven van een desktop applicatie. Door eveneens extra aandacht te besteden aan de flow van de gebruikers is een hiermee applicatie ontwikkeld die de processen van De Hypotheker vereenvoudigd en ondersteund.

Webwinkels: Keuzes maken is omzet verhogen

Max Pinas — Fri, 09 Oct 2009 09:23:49 GMT

Ik verkoop veruit het meeste door bezoekers zoveel mogelijk producten aan te bieden. Met name duurdere alternatieven en een uitgebreide accessoirelijst zorgen voor een hogere conversie. Wat kochten anderen en samengestelde pakketten moet ik ook hebben. NIET DUS! Meer is niet beter. Durf keuzes te maken! Streef naar een optimale user experience: bied het juiste aan op het juiste moment en op de juiste manier.

Met een goede user experience verhoog je de conversie. Bij user experience en conversie worden vaak bepaalde vaktermen gebruikt. Het is wellicht handig een aantal op voorhand te kennen:

Lead: Dit is een potentiële klant die een webwinkel bezoekt, of interesse heeft in herhaalaankoop
Cross-sell: Gerelateerde producten verkopen bij een hoofdproduct (vb: inkt bij een printer)
Up-sell: Een duurder vergelijkbaar product verkopen in plaats van oorspronkelijke product
Salesfunnel (verkooptrechter): De route die een bezoeker van lead tot klant aflegt

De webwinkelier en de lead hebben verschillende belangen. De webwinkelier wil zoveel mogelijk verkopen, terwijl de lead alleen wil kopen waar hij naar op zoek is. Daarbij sluiten we latente behoeftes en verleiding niet uit. Verplaats je in de klant en geef de informatie die hij nodig heeft om de koopbeslissing te nemen. Gezond verstand gebruiken en openstaan voor commentaar van buitenaf (klanten / professionals zoals op Frankwatching / gebruikersonderzoek etc.), kunnen een webwinkel snel in kwaliteit doen toenemen.

Lees verder op Frankwatching

Bouwfonds website

Wouter van Weelderen — Wed, 16 Sep 2009 09:52:14 GMT

Bouwfonds maakt onderdeel uit van de vastgoedonderneming van Rabobank: Rabo Vastgoedgroep. Rabo Vastgoedgroep opereert op de particuliere en zakelijke markt en behoort tot de grootste vastgoedondernemingen van Europa.

Bouwfonds heeft Tam Tam gevraagd een verkoopgerichte website te ontwikkelen voor de presentatie van het woningaanbod. Centrale doelstelling voor het project was het doormeten van en inzicht verkrijgen in de verkoop trechter. Om dit mogelijk te maken moest de website nauw geïntegreerd zijn met CRM systeem, backoffice, gerelateerde sites, datamining software en analytics.

De website is opgezet als een vier-traps lead generatie platform van initiële zoekopdracht, zoekresultaten, detail scherm tot belangstellingsformulier.
Hierbij wordt kerninformatie voor het woningaanbod aangeleverd door de backend. In de beheeromgeving van de website wordt deze vervolgens verrijkt en gesynchroniseerd met het CRM systeem.

Applicatie voor aanvraag en goedkeuring scholingsbudgetten

Adriaan Bakker — Mon, 24 Aug 2009 10:00:18 GMT

Stichting BKK heeft als taak het toewijzen van scholingsbudget voor medewerkers in de kinderopvang. Het aanvragen en toewijzen vindt plaats in een door Tam Tam ontwikkelde webapplicatie, waarin de gehele workflow van aanvraag tot toewijzing wordt afgehandeld. Kinderopvangorganisaties kunnen eenvoudig online het beschikbare budget inzien, opleidingen zoeken en hiervoor budget aanvragen. Eveneens kunnen opleidingsinstanties opleidingen ter goedkeuring aanmelden. Medewerkers van stichting BKK hebben online een overzicht van alle ingediende aanvragen en kunnen deze inzien, toewijzen of afkeuren.

Het succes van Blikopwerk.nl

Adriaan Bakker — Mon, 24 Aug 2009 08:34:49 GMT

Blik op Werk Beheerapplicatie

Het succes van Blikopwerk.nl valt of staat met het up-to-date zijn van de gegevens van de vele honderden bedrijven die geregistreerd staan op de website. Het beheren van deze gegevens gebeurt deels in een CRM systeem door de medewerkers van Blik op Werk en deels door de bedrijven zelf in een door Tam Tam ontwikkelde online beheerapplicatie. De synchronisatie tussen CRM en de SQL database achter de website vindt plaats met behulp van Microsoft Message Queuing (MSMQ) waardoor zowel op de website als in het CRM systeem altijd de meest recente gegevens staan.

Hoewel het vanwege deze synchronisatie vooral technisch een uitdagend traject was, is er bij het ontwerpen van de beheerapplicatie veel aandacht besteed aan een gebruiksvriendelijke omgeving waarin een bedrijf eenvoudig zijn gegevens zelf kan aanpassen.

Webwinkels: "Zinvolle" online marketing

Max Pinas — Fri, 14 Aug 2009 08:40:08 GMT

“Laten we een viral doen en op YouTube gaan staan, dan hebben we goede ‘hippe’ marketing voor onze webwinkel!” Klinkt goed, maar zoals we allemaal weten: dat werkt niet!…zomaar. Ook domweg het internet volzetten met banners levert nauwelijks nieuwe klandizie op. Dat geldt ook voor losse flodders, zoals een gekke interactieve banner (die landt op de winkel-homepage zonder specifieke info). Goede webwinkelmarketing is allereerst gericht op de doelgroep en het product dat je wilt verkopen, zowel binnen als buiten de webwinkel.

Een goed uitgekiende online marketingmix, zorgt – bij goede executie – voor een kansrijke marketingcampagne. Er zijn verschillende marketingdistributievormen, zoals:

Search Engine Marketing (SEM):
- Search Engine Optimizing (SEO): verbeteren van eigen positie in de organische zoekresultaten.
- Search Engine Advertising (SEA): betaalde advertenties op zoekmachines.
Affiliatiemarketing
Bannering/virals
Redactioneel
Vergelijkers
Branchespecifieke portals/sites
Nieuwsbrieven

Maar wanneer gebruik je wat? Hier ga ik straks op in. Wat betreft de distributievormen is het ook van belang om te weten dat deze diverse kostenmodellen hanteren. Gangbare kostenmodellen zijn:

Pay for result (PFR): je betaalt voor een verkoop, procentueel of vast bedrag. Wordt gebruikt in affiliatiemarketing.
Cost per Click (CPC): per click van een bezoeker naar je site betaal je een vast bedrag. Wordt veel gebruikt door vergelijkers.
Cost per Mille (CPM): je betaalt kosten per 1000 views. Wordt veel gebruikt bij bannering.
Soms zijn distributievormen gratis, bijvoorbeeld redactionele reviews, plaatsing op branchespecifieke portals en eigen nieuwsbrieven.

Lees verder op Frankwatching

Webwinkels zijn waardeloos!

Max Pinas — Fri, 14 Aug 2009 08:33:39 GMT

Een gemiddelde webwinkelomgeving is pure verspilling van bandbreedte. Webwinkels zijn traag, gebruikersonvriendelijk, onveilig en geven geen of beperkte – en vaak onjuiste – catalogusinformatie bij producten. De voorraad is niet up to date, bedrijven zijn onbereikbaar en statusinformatie is niet te achterhalen. Toch ben ik fan van webwinkels! Daarom ga ik een serie artikelen wijden aan de uitdagingen en best practices voor webwinkels. Laat ik beginnen eerst de uitdagingen eens op een rijtje te zetten.

Waar mankeert het aan bij veel webwinkels? Onderstaand lijstje uit een artikel uit 2004 (Top 10 Reasons to Not Shop On Line) is nog steeds actueel:

It’s faster to stand in line on the phone or, in some cases, drive to the store, than it is to wait for the pages to load.
Stupid “cry wolf” promotional efforts make a site and, by extension, the company appear dim witted.
Information for making a buying decision is either insufficient, unintelligible, or just plain wrong.
Search can’t find.
“Ha, ha, betcha can’t buy it!”
They upset the shopping cart
The site seems to say, “We suggest you buy elsewhere”
Customers can check in, but they can’t check out
After the sale service
Buyer Protection problems

Lees verder op Frankwatching

Oxxio bespaart klanten energie door 'Mijn Oxxio'

Wouter van Weelderen — Tue, 12 May 2009 11:54:38 GMT

Oxxio wil online en telefonisch de klant centraal stellen in het bieden van informatie, selfservice, verkoop en advies. Serviceniveau en daarmee de klanttevredenheid verhoogt Oxxio door klanten (Mijn Oxxio) en medewerkers (callcenter) meer controle te geven over de processen.

Daarnaast heeft Mijn Oxxio nog 2 belangrijke doelstellingen:
   • Reduceren van de servicekosten
         o door het terugdringen van verkeer naar het callcenter
         o door minder direct mailing (post) in te zetten
   • Uitbreiden van het self-service kanaal voor commerciële doeleinden

Oplossing
Gedurende de gehele ontwerpfase hebben we het ontwerp getoetst aan 4 persona’s en hun scenario’s. Waardoor we voor iedere functionaliteit de beste oplossingen hebben kunnen ontwikkelen voor de diverse gebruikers. Daarbij heeft gebruikersgemak altijd centraal gestaan.

In het nieuwe concept focust Oxxio.nl zich op de potentiële klanten en Mijn Oxxio focust zich op de bestaande klanten. De bestaande klanten kunnen ten allen tijde schakelen tussen de publieke en de beveiligde “Mijn omgeving” door middel van een persoonlijk panel.

Binnen Mijn Oxxio kunnen klanten naast het beheren van hun persoonlijke contact en factuurgegevens ook inzicht krijgen in hun actuele energieverbruik. Verhuizingen en aanvragen van nieuwe producten kunnen via de bestelstatus gevolgd worden. Bekijk hieronder enkele Mijn Oxxio voorbeelden.

Mijn Oxxio

Klant zijn: informeren & advies

Persoonlijke homepage die op basis van je profiel wordt opgebouwd. Bovenste gedeelte is gebaseerd op info over de aansluiting en onderste gedeelte reageert op je profiel. Heeft de gebruiker een slimme meter dan wordt de laatste meterstand direct op de persoonlijke homepage getoond.

Klant zijn: Selfservice energie

Met behulp van de Slimme meter krijgen gebruikers inzicht in hun energieverbruik en kunnen hier dus op inspelen in het dagelijkse leven. Door middel van de schuifpanels kunnen de meterstanden uit het verleden worden bekeken.

Klant zijn: Selfservice gegevens

Door middel van openschuivende blokken kunnen gebruikers zelf hun contact-, factuur- en rekeninggegevens wijzigen. Deze worden direct in de database van Oxxio aangepast.

Klant zijn: informeren & advies

Nieuwe klanten, verhuizingen of uitbreiding van de aansluiting kunnen via de bestelstatus gevolgd worden. Klanten hoeven nu niet te bellen met het call-center, maar hebben nu zelf inzicht in hun aanvragen.

Resultaat
Mijn Oxxio is zeer positief ontvangen door de Oxxio klanten. Dat blijkt uit het feit dat er op 11 mei al 64763 Mijn Oxxio gebruikers waren. Bekijk op Oxxio4kids.nl hoeveel gebruikers er vandaag zijn.
Ook is direct het postverkeer via direct mailings afgenomen door de introductie van Mijn Oxxio.
In de toekomt zal de Mijn Oxxio zich blijven ontwikkelen om de Oxxio klanten te ondersteunen.

Conversie 2.0 - Effectief resultaat door conversie

Max Pinas — Tue, 31 Mar 2009 15:04:04 GMT

E-business & E-commerce met verbeterde conversie zal de effectiviteit & user experience verhogen. De user experience verrijken en slimme conversie verbetering laat omzet en orders per bezoeker stijgen, marketing kosten verlagen en herhaal aankopen doen toenemen. Tam Tam weet met uitbreidingen – ten dele reeds voor handen op het internet - E-business & E-commerce omgevingen te verrijken op een effectieve en doeltreffende manier. Zonder noodzaak voor grote projecten en lange doorlooptijden. Omzet - Een conversie 2.0 project levert 15-35% verbetering op!

Zoeken wordt vinden
Navigeren wordt inspireren
Informeren wordt converteren
Content wordt suggereren
Bezoekers worden kopers

Content is onveranderd belangrijk,
conversie is de logische vervolg stap en nieuwe king.

Organisaties zijn zich vaak onbewust van hoe verkeer zich beweegt op E-commerce en E-business omgevingen. Ontwikkelingen - technisch en nieuwe inzichten - in E-business & E-commerce bieden aanbieders nieuwe mogelijkheden die conversie sterk verbetert. Veel aandacht en geld wordt besteed om bezoekersaantallen te vergroten met marketing en zoekmachine vriendelijke sites. Toch worden bezoekers onbedoeld ‘los’ gelaten. Met juiste middelen is het mogelijk om bezoekers beter te enthousiasmeren, vast te houden en converteren.

In afgelopen jaren vergde aanpassingen met interactiviteit (hoge) investeringen en lange doorlooptijd. Veelal was techniek - door beperkingen in browsers en toegangssnelheden - niet in staat om het gewenste resultaat te bewerkstelligen. Inmiddels is breedband doorgedrongen op mobiele telefonie en kan een browser net zoveel of zelfs meer dan doorsnee desktopapplicaties. Tam Tam zal in E-business & E-commerce omgevingen de conversie substantieel verbeteren.

Interessant detail is dat conversie verbetering meer oplevert dan een toename in bezoekers. Hogere bezoekers aantallen betekenen in de praktijk hogere marketing uitgaven. Hogere conversie maakt gebruik van het ‘gouden’ middel…de huidige bezoeker.

Océ Webshop voor het onderwijs

Max Pinas — Thu, 05 Mar 2009 16:08:50 GMT

Océ is een van ’s werelds grootste leveranciers op het gebied van document management en printen voor professionals. Océ biedt hardware (printers, copiers en scanners), software, services en imaging supplies, kortom het complete spectrum van innovatieve producten en diensten. Tam Tam heeft voor Océ de inrichting en het ontwerp van webshops voor de onderwijsmarkt gemaakt.

Wat was de vraag aan Tam Tam?
Océ heeft een uniek totaal concept ontwikkeld voor de onderwijsmarkt. Océ wilde iedere onderwijsinstelling voorzien van een webshop, backoffice en professionele printers. Tam Tam heeft voor Océ de inrichting en het ontwerp van deze webshops gemaakt.

Voordeel in aanpak is dat de bewuste onderwijsinstelling de juiste hoeveelheid lesmateriaal ter beschikking heeft. Ze kunnen nu hun gebruikersgroepen, snel en adequaat het gewenste materiaal leveren. De repro afdeling werd eerder namelijk ‘ overvallen’ met een tekort of overschot. Met de gekozen oplossing is op tijd de gewenste informatie voorhanden en word volledig invulling geven aan de behoefte van dat moment. Doordat het hele proces via de webshop en backoffice loopt, is er een flinke werkbesparing en stijgt het service niveau.

Wat vindt de klant?
Igor Martin, Business Development Manager bij Océ: “Het is voor ons belangrijk een goed centraal beheersbaar platform te hebben, die als basis dient voor de individuele webshops van de verschillende instellingen. Vanzelfsprekend dienen deze webshops probleemloos aan te sluiten op ons financiële systeem. Inmiddels zijn de eerste webshops live, de andere instellingen zullen snel volgen.”

In detail
Er is gezorgd voor een moderne uitstraling die het mogelijk maakt om shops van onderwijsinstellingen elk een eigen look en feel te geven. De gekozen oplossing werd geleverd door een technologie partner van Tam Tam, ISM leverde de SANA shop generator. Deze kan door een slim content management systeem per instelling opgezet en ingevuld worden.

Online Europese Expansie

Max Pinas — Mon, 02 Feb 2009 08:35:18 GMT

Menig online aanbieder wil de grens buiten Nederland & België verkennen. Een grote Europese markt voorspelt nieuwe afzet mogelijkheden. Europa heeft +/- een half miljard inwoners en alleen de top 5 al zo’n 300 miljoen inwoners (Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, Italië, Spanje). Toch zijn er maar weinig webwinkels die de stap wagen naar deze schijnbaar aanlokkelijke en immens grote markten.

Drempels houden deze ontwikkeling tegen, met name betaalmogelijkheden & taal/cultuur.

Taal en Cultuur
Taal en cultuur zijn oplosbaar door gebruik te maken van lokale vestigingen of werknemers in dienst te hebben uit het desbetreffende gebied. Tevens zullen er waarschijnlijk Europese service providers ontstaan die dit soort diensten zullen aanbieden aan derden.

Betaalmogelijkheden
Betalingen komen internationaal in een paar verschijningsvormen voor:

Creditcards
Creditcard maatschappijen zijn jaren bezig met de invoering van een pin code op creditcards. In de praktijk gaat dit enorm traag, het is nog steeds een sterk verouderd systeem (Kaartnummer + 3 cijferige code op achterkant kaart - die altijd werkt tot dat kaart geblokkeerd is - is per definitie niet veilig).

Paypal
In Amerika erg succesvol en een stuk veiliger voor creditcard gebruikers. Toch lijkt het weinig populariteit te genieten bij de doorsnee Europese consument. Paypal is dusdanig vaak aangevallen door frauduleuze partijen, dat maatregelen die nodig zijn om deze tegen te gaan veel gewone gebruikers afschrikt. De werking van een trusted third party levert bij impuls aankopen vaak een averechts effect op (aanmelden is initieel tijdrovend). Alhoewel we Paypal niet mogen afschrijven – het is een mooie oplossing – blijft de achterblijvende acceptatie bij Europese consumenten een probleem.

Internationale overschrijvingen
Via BIC en IBAN codes is het mogelijk om internationaal binnen Europa geld over te schrijven. Hier zijn kosten aan verbonden en het gaat niet voorspoedig (1-4 werkdagen). Consumenten moeten - gebruikmakend van internetbankieren - andere betaalmogelijkheden gebruiken dan zij gewend zijn. De bewerkelijkheid, doorlooptijd en kosten zijn hierdoor grote drempels om brede acceptatie te verwezenlijken.

Mogelijke oplossing
Ideal het Nederlandse betaalplatform heeft met 2,1 miljard omzet en 28 miljoen transacties in 2008 (een +/- verdubbeling ten opzichte van 2007) het enige breed ingezette systeem in Europa. Alleen de acceptgiro gaat Ideal voor.

Currence de beheerder van Ideal meld dat zij in gesprek is met verschillende Europese en Amerikaanse banken voor invoering van Ideal buiten Nederland. De kanttekening voor Amerika wordt meteen gemaakt, de acceptatie graad van creditcards is hoog. Het streven is om minimaal 3 grote banken in Europa voor 2010 met Ideal over de streep te trekken. Alhoewel het op dit moment het beste alternatief lijkt, spelen politieke en nationale belangen een grote rol in de besluitvorming. Toch zou de praktijk alles kunnen gaan inhalen, immers een: ‘succesvol, veilig, goedkoop en bruikbaar Europees betaalplatform’ zou een enorme boost geven aan grensoverstijgend betaalverkeer. Dat laatste is nu net een van de stokpaardjes van de EU en zou wel eens de doorslag kunnen geven – ten positieve – voor Ideal.

Een Spanjaard die een CD besteld bij Bol.com, betaalt met Ideal (+/- 70ct transactie kosten), en 1 dag later het pakket ontvangt via DHL, het zou wel eens heel dichtbij kunnen komen.

Online ijsbergsla

Max Pinas — Fri, 30 Jan 2009 09:18:23 GMT

Verse groenten via het internet bestellen. Waarom niet zullen ze bij Bestelvers.nl gedacht hebben. Via een uitgekiende korte logistieke keten leveren ze direct van de teler via een transporteur naar de eindklant. Klanten bij kleine leveringen die de goederen niet direct in ontvangst kunnen nemen, kunnen afhalen bij het TNT postkantoor. Dit moet wel binnen 24 uur gebeuren, de houdbaarheid is hier leidend in.

Laat zich raden dat deze ontwikkeling met vallen en op staan het gaat halen of niet. Immers de logistieke keten / verpakking en houdbaarheid is dermate cruciaal dat fouten nauwelijks zijn toegestaan. Ervaringen met onder andere TNT leren dat zendingen veelal door kleine zelfstandigen worden afgeleverd, die niet altijd de corporate visie op betrouwbare en snelle leveringen erop na houden. De weerbarstigheid van de praktijk zal uitsluitsel geven.

Welke doelgroep zal gaan voor online kroppensla en rode paprika’s? Ze mikken duidelijk op de kritische consument en restaurants. Bij consumenten vraag je je af, of juist die doelgroep – de liefhebbers van kwalitatief hoogstaand eten – niet de moeite zal nemen om naar de lokale specialist te gaan. Aan de andere kant liggen juist de lokale gespecialiseerde winkels enorm onder vuur en verdwijnen ze als sneeuw onder de zon. Als Bestelvers.nl een waardig alternatief in deze zou kunnen vormen, heeft het een kans van slagen. In de horeca zouden Sligro, Ven en Makro-achtige groothandels een beter alternatief vormen. Veelal bezorgen die aan huis en hebben ze een breder aanbod.

Wellicht wel relevant voor last minute bestellingen en/of bedrijven die niet voldoende omvang hebben voor dit type leveringen? Het is mogelijk dat een breder aanbod en kwalitatief betere product – dit moet overigens nog blijken – de doorslag zal geven.

Alle kanttekeningen ten spijt, je moet het maar durven om verse groente online te verkopen en het land door te sturen. Mijn zegen heeft het en ik zal - als experiment - zelf binnenkort iets bestellen. Wordt vervolgd!